Система управления взаимоотношениями с клиентами (от англ. Customer Relationship Management) – программное обеспечение для предприятий, которое предназначено для организации взаимодействия клиентами. Автоматизация соответствующих бизнес-процессов позволяет оптимизировать маркетинг, ускорить обработку заказов, улучшить качество индивидуального обслуживания, систематизировать работу с заказчиками, а также упростить анализ результатов коммерческой деятельности. В конечном счете, такой комплекс мер приводит к повышению эффективности фирмы и росту продаж. Основной инструментарий CRM-систем нацелен на сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании.
Основные принципы CRM-систем:
Единая база данных, где аккумулируется вся информация об истории взаимодействия с контрагентами (клиентами, поставщиками, конкурентами, потенциальными заказчиками).
Использования различных вариантов взаимодействия с клиентами: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
Анализ собранной информации о клиентах, составление отчетов для последующего принятия решений (к примеру, разделение клиентов по значимости, перспективности, готовности к сотрудничеству и т.д.).
В 2000-е годы получила распространение SaaS-модель предоставления CRM-систем.
