Когда-то
довелось работать в фирме, которая занималась продажами. Динамичная и
перспективная, - она занимала серьезную часть своей ниши в масштабах
нашего региона. Однако со временем из-за противоречий между различными
подразделениями и особенно из-за мягкотелого и неэффективного
управления компания стала буквально "тонуть" на глазах.
Самые
сообразительные сотрудники мгновенно сориентировались и стали
подыскивать другую работу, а руководство в экстренном порядке
выдумывало новые модели, чтобы "заинтересовать" персонал работать
лучше. Тщательно составленные "системы мотивации", проходя через
прослойку менеджеров всевозможных уровней, попадала к рядовым
сотрудникам в совершенно противоположном значении. Понятно, что
результат тоже был противоположный.
Пока руководство,
предчувствуя неминуемое, "металось в панике" (именно так это и
выглядело со стороны), "молодые специалисты" с опытом работы в
различных областях, но невысокой должностью имели вполне конкретные
предложения по спасению бизнеса. Но их никто не слушал – не тот
уровень, чтобы советы давали. Хотя это был именно тот случай, когда
"снизу виднее".
АС GOAL
А
ведь вся причина была в неумелом руководстве генерального директора.
Начинал он с одного небольшого магазина, а когда фирма значительно
разрослась, обзавелась супермаркетами и складскими площадями, вот тут
ему опыта и не хватило. Он редко появлялся на местах, излишне доверял
своему "компетентному окружению", интересы которого, по-видимому, не
всегда соответствовали интересам фирмы.
Справедливый в таком
случае вопрос: может ли один человек тотально контролировать свою
компанию с сотнями подчиненных, держа руку на пульсе множества
стратегических вопросов? Оказывается, может. Ведь технологии управления
персоналом не стоят на месте: благодаря современным техническим
средствам, они динамично развиваются. И если сейчас никто не станет
использовать в офисе вместо компьютеров счеты (помнят еще такое?), то в
системе управления персоналом иногда ничего не меняется с дедовских
времен. Ведь большинство бизнесменов вряд ли в курсе специальных
программ, упрощающих процесс управления и контроля. Это приводит к
"интуитивному" стилю руководства с трудно прогнозируемыми результатами.
Потому ведение бизнеса в условиях рыночной экономики нуждается в
эффективных инструментах.
Одним из таких прогрессивных инструментов управления и является программа .
Она позволяет руководителю практически в режиме реального времени
видеть, какие процессы происходят на фирме, кто из сотрудников занят
решением какой задачи, как оценивает результаты ее выполнения
непосредственный начальник. Но главной особенностью АС GOAL по
сравнению с другими схожими программами является возможность интеграции
с "1С" (для контроля денежных потоков), а также прозрачная система
премиального начисления по показателям работы сотрудников. Последний
момент является принципиальным и при грамотном использовании радикально
влияет на развитие фирмы.
Целевое управление
Вам
приходилось иметь дело с системами мотивации сотрудников в коммерческих
структурах? Ну, эти: "от нас не уходят – от нас отстают недостойные",
"нет плохого товара – есть плохие торговые представители" и так далее.
Иногда они граничат с зомбированием, после которого коммунистическая
пропаганда кажется ненавязчивой религиозной проповедью. Неумелое их
применение однозначно встречается в штыки и рассматривается
подчиненными как эксперименты на коллективе. Часто это приводит к
негативным результатам: падение производительности, уровня продаж,
соответственно - снижению зарплаты и, как следствие, бегству работников
на другие фирмы.
И пусть все эти технологии и являются
разновидностью манипуляций с установкой "работайте лучше – приносите
большую прибыль", но они не на пустом месте берутся. И без них
развивать бизнес тоже нельзя: сотрудник никогда не будет работать с
полной самоотдачей, если у него нет внутреннего стимула. И далеко не
всегда вопрос увеличения производительности можно решить только
повышением оплаты труда. Отсюда и понятие "корпоративной этики", и
всевозможные тренинги по психологии продаж, и гимны перед началом
рабочего дня, и прочие мероприятия, вызывающие неоднозначную реакцию
персонала.
А тем не менее, каждый сотрудник должен четко
знать предъявляемые к его должности требования, точный список задач,
которые ставит перед ним руководство на следующий день (неделю, месяц,
год). И особенно хорошо, когда сразу видно, что он сделал или нет, и
как это повлияло на его премию. В данном случае "жить по целям" – это
весьма прагматичная стратегия развития для фирмы любого уровня.
АС
GOAL в данном случае как раз и является тем самым "готовым решением",
которые так любят вечно занятые бизнесмены. Данная система содержит
множество шаблонов с прописанными функциональными обязанностями (общие
моменты) под любую должность, а также визуальные показатели,
отображающие работу каждого человека в фирме. Полученные показатели
наглядно демонстрируют сотруднику процесс начисления премии, стимулируя
его повышать свою производительность.
Таким образом, любой
руководитель может, не выходя из своего кабинета, бегло (или тщательно)
просмотреть, чем заняты его сотрудники в удаленном филиале, почему
упали продажи, что поручил выполнить управляющий филиала, и как быстро
или качественно это было сделано подчиненными. Тут же в соответствующем
окне можно просмотреть и "приход-расход" по деньгам. После чего,
запасшись конкретными вопросами, звонить нужному человеку и спрашивать
не "Как у вас там дела?", а как у Жванецкого: "А почему, собственно?.."
Модуль KPI
Система
GOAL состоит из четырех модулей, каждый из которых отвечает за свои
показатели и, по-видимому, может приобретаться отдельно. Одной из самых
важных составных частей, с ярко выраженным статистическим уклоном,
является KPI-модуль. KPI (Key Performance Indicators) – показатель, с
помощью которого "гуру менеджмента" пытаются измерять эффективность
работы любого филиала, отдела или сотрудника. Стоит оговориться, что
система экономических показателей KPI является уникальной для каждого
предприятия. Она отражает критические точки для каждого конкретного
бизнеса, потому разработчики подстраивают ее индивидуально для каждого
заказчика.
В демо-версии АС GOAL на примере отдельно взятого
сотрудника KPI показывает, сколько денег за отчетный период принес
работник компании по конкретным направлениям, какой при этом был план,
какой вес имеет данный результат в общей массе задач, поставленных
перед ним руководством. При этом в правой части экрана появляются
детальные пояснения: если рассматривается показатель прихода денег, то
откуда и сколько именно пришло; если расходы – опять же вся информация
с указанием номера счета, банка, суммы. У каждого подчиненного отмечен
человек (чаще всего непосредственный руководитель), ответственный за
достоверность информации.
Основные функции, выполняемые модулем KPI:
Расчет комплексного (по всем показателям) выполнения плана на любую дату и период, в том числе и в виде графиков.
Автоматический и объективный расчет коэффициента эффективности сотрудников при поступлении фактических данных.
Возможность построения рейтинга результативности сотрудников находящихся в непосредственном подчинении.
Возможность распечатать KPI карту на Компанию, KPI подразделения, KPI отдела.
Модуль SMART
Все-таки
в бизнес-психологии многое держится на ярких образах, всему дается
какое-нибудь "хитрое" название – дабы произвести впечатление на
слушателей курса. Вот и модуль SMART основывается на таком одноименном
броском понятии, означающем технику постановки целей "по-умному", с
учетом пяти важнейших характеристик целей – специфичности (Specific),
измеримости (Measurable), достижимости (Achievable), релевантности
(Relevant), отслеживаемости во времени (Timely).
Вот какое пояснение данного показателя дается на сайте разработчиков:
Конкретность
(специфичность) цели – критерий SMART-целей, задающий цель с четко
сформулированным объектом, субъектом, местоположением и другими
неконтекстными характеристиками.
Измеримость цели - критерий SMART-целей, определяющий принципы оценки степени достижения цели.
Достижимость
цели - критерий SMART-целей, учитывающий реальную и психологическую
возможность субъекта достигнуть объекта (цели).
Релевантность цели - критерий SMART-целей, учитывающий, что ее достижение связано, прежде всего, с действиями субъекта.
Временные характеристики цели - определенные во времени сроки исполнения целей (задач).
Говоря
простыми словами, данный модуль позволяет руководителю ставить задачу
(либо подчиненному предлагать задачу на согласование), а потом
контролировать ход ее выполнения. Фактически это является основой
любого процесса управления, что реализовано и в других приложениях
(например, в "@Управлении" от "Инфор Текнолоджи" или АСКИД от БИНИКОМа).
Так же, как и в других программах, здесь имеется своя система индикации:
"ОК" – руководитель принял выполненное поручение.
"!" – выполненное и ждущее утверждения поручение.
"GO" – утвержденное к исполнению поручение.
"?" – поставленное сотрудником и ждущее утверждения для выполнения.
Таким
образом, на данный модуль ложится основная нагрузка по
непосредственному руководству личным составом. При этом руководитель
может выставлять сроки и приоритетность для задач. Каждое задание может
быть снабжено комментариями с прикреплением файлов и отправкой
уведомлений на e-mail.
Модуль STANDART
Данный
модуль состоит из множества стандартов, которые владелец фирмы
предъявляет к своим сотрудникам. По утверждению разработчиков АС GOAL,
в систему вложена целая "Библиотека компетенций", состоящая из 50
BARS-шкал с описанием производственного поведения по шкале от "+2" до
"-2" для различных должностей и подразделений.
Ведь,
как показывает практика, не так уж и просто разработать для каждой
должности полноценный набор функциональных обязанностей. А работать с
шаблонами куда проще. Еще одним важным достоинством модуля STANDART
является возможность проводить онлайн-аттестации. Практически мечта
любого кадровика, занимающегося тренингами с персоналом. Это, правда,
является противоречивым утверждением. С одной стороны, ему будет легче
проводить работу (например, опросы) с людьми. С другой стороны, если
система будет значительно упрощать эту работу, ему придется активнее
доказывать свою необходимость фирме.
Однако одно можно сказать
точно: модуль STANDART вносит ясность. Любому сотруднику гораздо проще
работать, когда он точно знает, что от него требуется. К тому же четко
сформулированные стандарты производственного поведения повышают
вероятность, что их будут придерживаться. Это обеспечит дополнительный
вклад в трудовую дисциплину и эффективность развития компании. А
прозрачность информации для подчиненных, которую (в разумных и
настраиваемых пределах) обеспечивает автоматизированная система GOAL,
позволит избежать конфликтных ситуаций при начислении премиальных
выплат. Хочешь получать больше – соответствуй требованиям руководства к
твоей должности.
Таким образом, основные задачи, решаемые с помощью модуля STANDART:
Позволяет
сформулировать и зафиксировать для каждого сотрудника четкие стандарты
производственного поведения (соблюдение дисциплины,
клиент-ориентированность и так далее).
Позволяет
повысить вероятность соблюдения сотрудником стандартов работы (за счет
прояснения стандартов и регулярной обратной связи).
Позволяет создать в организации систему аттестации on-line.
Обеспечить сотрудника регулярной обратной связью от руководителя и других экспертов, включая цифровую оценку и комментарии.
Модуль BONUS
Этот
модуль является итоговой чертой практически для всех показателей,
характеризующих работу каждого сотрудника компании. Именно расчет
премии в режиме реального времени и является той сильно выпирающей
изюминкой, отличающей АС GOAL от других программ управления. Все
коэффициенты полезного действия, придуманные людьми с мировым именем, и
на которые разработчики системы старательно клеили ярлычки своего
бренда, стекаются сюда и образуют одну, большую, главную Цифру. Цифру,
которая должна мотивировать сотрудника работать "выше-дальше-сильнее".
Самое
главное достоинство данного модуля (при грамотной настройке) как раз и
заключается в том, что работник в любой момент времени видит, как его
работа влияет на его заработную плату. Сделал хорошую продажу в начале
месяца – пошел плюсик в итоговую колонку модуля KPI. Нагрубил важному
клиенту (не обновил прайс-лист на сайте, не поднимаешь телефонную
трубку раньше третьего звонка) – пошел минус в результаты модуля SMART.
В зависимости от приоритетов, проставленных начальством (например,
хорошее обслуживание клиентов немного важнее, чем величина продаж –
хотя такое редко бывает), конечный размер премии изменяется
пропорционально заработанным баллам – в данном случае в сторону
уменьшения.
Также модуль позволяет гибко настроить условия
премирования в соответствии с особенностями компании. К примеру,
бухгалтерия обычно не влияет на величину продаж (берем дистрибьюторскую
фирму), потому забивать в условия премирования доход фирмы для этого
отдела было бы некорректно. А если это супермаркет по продаже
строительных материалов? Бухгалтерия не распределила средства грамотно,
менеджеры отдела закупок не смогли заказать ключевые позиции товара (у
нас они в "очередь на деньги" становились), в результате продавцы не
достигли планки установленного плана продаж. В таком случае будет
справедливо, если за уменьшение выручки предприятия понесет
ответственность, в том числе, и бухгалтерия.
Прозрачность
начисления и четко сформулированные задачи приводят к тому, что
сотрудник видит перед собой реальную возможность заработать больше. Для
этого надо всего лишь соответствовать требованиям руководства,
отображенным на его мониторе. Набрал 50 % по интегральным показателям,
получил половину премии. Выполнил план – 100 % бонусов. Проявил рвение
в течение месяца, проявляя разумную инициативу и способствуя
процветанию компании – получи 150 %. Однако чтобы фирма случайно не
разорилась на абсолютно правильных работниках, модуль BONUS имеет
возможность настройки так называемых "заглушек". В демо-версии чаще
всего указывается потолок в начислении премиальных в размере 200 %. При
практическом применении показатели начисления куда скромнее.
Ложка дегтя
Одним
из самых острых вопросов при начале работы над этой темой был: а не
является ли это, мягко говоря, "продажей воздуха"? Ведь со стороны
отследить эффективность "раздачи советов за деньги" довольно-таки
сложно. Масла в огонь подливал и сам сайт разработчиков: на посетителя
просто вываливается куча пиара, повсюду ярлыки про свою
исключительность и уникальность, новизну методики и множество
профессиональных сокращений. Возможно, это может произвести
положительное впечатление на человека, который вообще ничего не
понимает в системах мотивации. Однако у тех, кто немного знаком с
предметом вопроса, возникает вполне обоснованное недоумение - в чем же
уникальность?
К сожалению, при попытке найти более детальную
информацию практически везде приходится утыкаться в предложения купить
CD с учебным курсом, билет на платный семинар или оплатить курс
дистанционного обучения. Причем видеозаписи выступлений и семинаров
легко и бесплатно находятся на видеосервисах типа youtube.com - спасибо
добрым людям. Их просмотр вызывает еще большее разочарование: Александр
Александрович Литягин монотонным голосом преподавателя ВУЗа
рассказывает прописные истины менеджмента, обобщая все это своим
брендом "Технология GOAL". "Не-точные"
науки тем и хороши, что сборку из чужих методик можно разбавить
примерами из личного опыта - и продавать как свою разработку. Потому
особенно "в тему" приходится одна фраза из
самого Литягина: "К сожалению, консалтинг и обучение - это тоже бизнес.
У нас люди доверчивые и, что касается бренда, то они вынуждены каждый
год создавать два новых. Поэтому когда иностранцы говорят, что МВО -
умершая кампания, мы деньги заработали на ней и сейчас то же самое
подаем под другим соусом, например под соусом BSC". Конечно, можно
сказать, что цитата вырвана из контекста, но именно так и выглядит
"технология GOAL" - как компиляция старых методик под новым брендом. И
избыток пиара на сайте только усугубляет это впечатление.
Ближе к телу
Однако
продукт необходимо оценивать не по субъективным впечатлениям, а по
результату. И стоит отдать должное команде разработчиков,
"Автоматизированная система GOAL" - это технология, которая при
грамотном использовании приносит вполне ощутимый положительный эффект.
Основным ее плюсом как раз и является фактор, что это готовое к
внедрению комплексное решение: сочетание МВО (Management by Objectives)
с BSC (Balansed Score Card) плюс программа перевода в систему
премирования/депремирования.
Топ-менеджерам компании не надо
тратить время на разработку собственной "философии успеха". Это
давным-давно сделано до них. Им остается только преодолевать
сопротивление внутри фирмы со стороны инертной части коллектива. Причем
и в этом вопросе использование стороннего метода является
преимуществом. На все недовольные возражения всегда можно выставить
аргумент, что это "мировая практика и опыт ведущих корпораций".
На
семинарах и сам А. Литягин, и некоторые выступающие неоднократно
подчеркивали, что АС GOAL является всего лишь инструментом, но главное
- это философия "жизни по целям". Ведь программу можно неграмотно
настроить, и она даст обратный эффект. Хотелось бы не согласиться.
Многие фирмы используют Management by Objectives в стратегическом
планировании. Но далеко не всегда поставленные руководством цели
перестают быть просто годовыми лозунгами и становятся реальными
приоритетами в работе сотрудников. Именно сочетание управления по
целям, технического контроля за деятельностью работников, а также
привязки к заработной плате и дает тот результат. А одно "изменение
мировоззрения" - без технического контроля с помощью автоматизированной
системы - не гарантирует успеха. Но это уже из разряда субъективных
споров про яйцо и курицу.
Итого
При
первом знакомстве автоматизированная система GOAL вызывает
противоречивое впечатление. С одной стороны перебор с пиаром на
официальном сайте, разговоры об уникальности своей технологии,
сочетающиеся с преподнесением давно известных наработок классического
менеджмента. С другой стороны - АС GOAL дает необходимый положительный
результат. Немаловажным является и то, что бизнесменам предлагается
готовое комплексное решение: методика управления плюс программа для
оцифровки необходимых данных с привязкой к премиальной системе. К
сожалению, пока не было выявлено других отечественных аналогов данной
системы. Возможно, их просто недостаточно активно продвигают (если
рассматривать в данном ключе, то обилие саморекламы на официальном
сайте, наверное, себя оправдывает).
Комплектацию AC GOAL
клиент определяет для себя сам. Разумеется, для максимального кпд нужны
все четыре модуля: KPI, SMART, STANDART и BONUS. Модуль KPI отвечает за
количественные производственные показатели. Модуль SMART предназначен
для распределения конкретных задач и отслеживания их выполнения. Модуль
STANDART содержит должностные инструкции и учитывает их соблюдение
сотрудниками. Модуль BONUS привязывает показатели производительности
работников к премиальной системе. Вместе они позволяют более полно
охватить работу компании, повысить мотивацию каждого сотрудника и
контроль за его деятельностью, что в конечном счете должно положительно
сказаться на показателях роста фирмы. К тому же прозрачная система
премиального начисления, помимо стимуляции активности персонала,
позволяет экономить на фонде оплаты труда - если кто-либо из персонала
недостаточно хорошо справляется со своими задачами.
Немалая
цена сопровождения АС GOAL (автоматизированная система, настройка,
консультации, обучение персонала), по-видимому, имеет своей целью
воспрепятствовать массовому неэффективному использованию продукта.
Похоже, в этом вопросе делается ставка на правило дедушки Ленина:
"лучше меньше - да лучше". Чтобы продавать дорого и мало, но для тех,
кто будет выжимать из этой системы много и останется довольным. Однако
нашим бизнесменам стоит пожелать больше читать полезной литературы (по
менеджменту и не только), если они хотят успешно развивать свой бизнес
и не тратиться на сторонние решения. Но это, скорее, "вопрос
предпочтений".
В заключение хотелось бы выразить благодарность
Юрию Павловскому, директору по работе с персоналом группы компаний
"Магнат", за помощь в понимании вопросов практического внедрения АС
GOAL на предприятиях. При этом стоит отметить, что группа компаний
"Магнат" с 2004 года успешно использует данную систему.
Когда-то
довелось работать в фирме, которая занималась продажами. Динамичная и
перспективная, - она занимала серьезную часть своей ниши в масштабах
нашего региона. Однако со временем из-за противоречий между различными
подразделениями и особенно из-за мягкотелого и неэффективного
управления компания стала буквально "тонуть" на глазах. 
