Колебания рынка заставляют бизнесменов задумываться об увеличении эффективности своих предприятий. На этом фоне более крупным компаниям намного проще выстоять, тогда как небольшие фирмы нередко вынуждены бороться за выживание. Как в таких условиях малому бизнесу противостоять конкурентному давлению со стороны больших компаний? Выбор прост и небогат – необходимо использовать свои неоспоримые преимущества: мобильность перепрофилирования производства, оперативность в принятии решений и возможность применять индивидуальный подход к каждому клиенту. На последнем пункте остановимся детальнее.
Не секрет, что клиент порой готов заплатить немного больше там, где к нему будут относиться с большим уважением. Не формальным - с дежурной пластиковой улыбкой, как это принято в сетях супермаркетах и крупных банках, а душевным и заботливым. И тогда вовремя поданная чашка кофе в небольшом отделении банка сможет с успехом компенсировать задержку с проведением какой-нибудь финансовой операции. Именно такое отношение помогает малым фирмам удерживать важных клиентов или поставщиков. Но когда их не один и не два, как уследить за развитием плодотворных отношений с этими жизненно важными людьми? Проблему решит "Консильери" – CRM-система для малого бизнеса.
Крупным планом
Концепция. В основу концепции "Консильери" фактически положены два принципа – простота и гибкость. Простота, потому что нет никаких "тонких настроек", многочисленных полей для обязательного заполнения или же сложных в отображении графических показателей вроде графиков, схем и диаграмм. Гибкость, поскольку все заполняется в произвольной форме, существующий список меток можно легко дополнять своими и вести по ним выборку. Механизм ABC-анализа сведен к минимуму: в карточке клиента просто проставляется его категория, что позволяет быстро отбирать данные о клиентах или поставщиках по их приоритету.
Функционал. Функционал "Консильери" соответствует заявленным разработчиками целям, то есть это база данных без излишеств и наворотов, в которой после нескольких минут ознакомления сможет работать любой среднестатистический пользователь Интернета. Интерфейс обычного менеджера содержит всего две вкладки: "клиенты" и "журнал". В "клиентах" отображаются:
поле поиска;
список текущих напоминаний непосредственно для сотрудника (они помечены красным флажком) и для всего коллектива (помечены зеленым флажком);
поле меток, позволяющее производить отбор информации по более тонким критериям (алфавиту, ABC-группам, типу клиента, отрасли, отношениям и т.д.).
В карточке компании указываются контактные данные клиента (или поставщика, конкурента + любой свой вариант), примечания, реквизиты, а также в виде коротких заметок ведется история взаимоотношений. При работе со списком компаний, что очень удобно, допускается совершение групповых действий. Например, распечатка, переподчинение новому менеджеру или перенос в другую категорию. Для этого достаточно проставить галочки рядом с нужными названиями и выбрать из выпадающего списка необходимое действие. Вкладка "журнал" отображает все события, заносимы в историю клиентов. Это своеобразный живой информационный поток, характеризующий деятельность компании, который можно просматривать в масштабе дня, недели или месяца. Можно любоваться, можно оценивать объемы усилий – или же удивляться их отсутствию.
Права пользователей. "Консильери" предполагает всего три типа пользователей: супер-менеджер, менеджер и администратор. Каждый из них обладает своими правами и возможностями:
Супер-менеджер – это пользователь, наделенный максимальными правами. Может править профили других менеджеров, добавлять новые. Видит всю клиентскую базу, может работать с компаниями всех менеджеров. Имеет полномочия передавать компании от одного менеджера другому, поставить задачу-напоминание менеджеру, ведущему данного клиента. В журнале видит все события. Может править категории и метки.
Менеджер – простой пользователь. Видит только часть общей клиентской базы - только те компании, которые приписаны ему. Может только добавлять новые компании. Имеет право ставить напоминания только себе или всем сразу. В журнале видит только свои события. Может добавлять метки в существующие категории только при добавлении новой компании.
Администратор – не работает с основным функционалом системы. Он может только создавать и удалять профили пользователей, восстанавливать забытые пароли и т.д. Администратора невозможно ни удалить, ни создать. Он остается невидимым для всех групп пользователей.
Технические требования. Наверное, одним из преимуществ и одновременно основным недостатком "Консильери" является то, что это серверная программа. То есть для ее работы необходимо наличие оплаченного хостинга или собственного сервера, а соответственно и подключения к Глобальной Сети. Без Интернета эта программа не работает. И хотя в наше время представить такое довольно трудно, но до сих пор еще остаются владельцы фирм, которые в виду низкого уровня компьютерной грамотности не умеют и не хотят использовать преимущества современных информационных технологий. Для таких пользователей разработчики готовы взять обслуживание всего техпроцесса на себя. Тарифы уже включают в себя организацию хостинга. Остальные могут купить и установить программу самостоятельно или даже встроить ее в свой сайт. Правда, для этого сервер провайдера должен отвечать некоторым техническим требованиям:
Операционная система сервера или хостинга должна быть на базе Unix/Linux/FreeBSD или подобных систем (то есть не на базе сервера Microsoft).
Выделенное дисковое пространство - минимум 20 Мбайт (для ПО и данных, зависит от количества записей).
Веб-сервер - Apache версии 1.3 и выше.
Необходимые серверные языки - PHP версии 5.1 и выше.
База данных - MySQL версии 4.1 и выше.
Безопасность. Такой момент, как безопасность, на сайте разработчиков освещен вскользь, обтекаемыми фразами и с профессиональным уводом внимания в сторону. Аргументация ведется в направлении, что утечки конфиденциальной коммерческой информации обычно происходит по вине самих сотрудников – по забывчивости, неосторожности или же злому умыслу. И это, разумеется, правда. Однако нигде на сайте разработчиков не удалось обнаружить сведений о дополнительных мерах безопасности, вроде шифрования передачи данных и так далее. В конце концов "Консильери" – это всего лишь система для работы с клиентами, ориентированная на малый бизнес, а не сайт Пентагона (хотя и его, как пишут в иностранной прессе, хакеры уже умудрялись неоднократно взломать).
Итого
Психологическим моментам при ведении бизнеса у нас не принято уделять много внимания. А, тем не менее, в этой области слишком многое зависит от конкретных людей, которые отвечают в компаниях за принятие решений. И порой своевременный звонок с поздравлением или просто выражением своего уважения может подтолкнуть клиента к внеочередному крупному заказу, а поставщика – к смягчению условий договора. В такой ситуации CRM-система "Консильери", конечно же, не решит всех проблем малого бизнеса. Но она позволит организовать и структурировать всю работу с клиентами и поставщиками, что в свою очередь может повлиять на улучшение эффективности работы сотрудников и увеличение объемов продаж. А это, согласитесь, уже не мало.
